Анатомия мифа или чему угрожает информатизация..

С чьей-то легкой руки появилась фраза что-то вроде «Россиев и его команда в своих технологиях ушли слишком далеко вперед, и это недоступно для рядовых сотрудников»

Я бы воспринял это как комплимент, если бы не печальный опыт многих специалистов по инновациям. Появление этой фразы далеко не случайно. После нее наступит черед другой фразы, уже далеко не безобидной…
Итак, давайте разберемся – с цифрами и фактами, как и положено в точной науке информатике.

Год назад ректор поставил перед только что созданной информационной службой 3 основные задачи:
- Создание нового сайта академии
- Оснащение академии компьютерной техникой и мультимедийное обеспечение учебного процесса
- Постепенный переход на безбумажные технологии обмена информацией (электронный документооборот)

Какими же новыми технологиями пользуются наши сотрудники?
Начнем с сайта. Первая версия нового сайта была запущена в июне 2005 г, в январе 2006 г. сайт был полностью переписан (от предыдущей версии остался только логотип), что добавило множество новых возможностей. При этом с точки зрения пользователя НИКАКИХ новых технологий, требующих от него ОСОБЫХ знаний и навыков, на сайте нет. Для использования сайта нужен только элементарный навык работы в Интернет. Вся работа с сайтом сводится, по сути, к кликанью гиперссылок и прочтению информации на страницах, как и на сотнях тысяч других сайтов. Добавление информации на сайт (например, новостей), также как и скачивание файлов – также стандартно.

Вторая технология, которой пользуются наши сотрудники - создание мультимедиа-презентаций. Эта технология также не является новой – программа PowerPoint входит в состав пакета Microsoft Office и известна с незапамятных времен. Кстати, и проблем здесь меньше всего – большинство сотрудников на удивление быстро научились обращаться с этой программой.

Самая большая проблема – третья технология – программа «Элевед». Программа требует от пользователя выполнения всего нескольких простых действий (подключение списков, ввод оценки, создание ведомости). Все они ПОДРОБНЕЙШИМ образом прописаны в инструкции с картинками. Анализ обращений с проблемами показывает, что 99% из них происходят вследствие того, что пользователи НЕ ЧИТАЮТ ИНСТРУКЦИЮ. Оставшийся 1% - утерянные или забытые пароли. При этом для всех сотрудников организованы ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ (!) консультации и групповые семинары по работе с программой. НИКТО из сотрудников не жаловался, что программа плоха (хотя отдельные недостатки в ней, конечно, есть). На сегодняшний день более 20 кафедр успешно работают с Элеведом. Почему же не работают остальные?

Итак, по сути, все «новые» технологии можно свести к трем операциям (даже язык не поворачивается назвать их навыками), которыми должен владеть пользователь:
1. Прочитать инструкцию на экране монитора или на бумаге
2. Что-либо набрать на клавиатуре
3. Кликнуть мышкой кнопку для закрепления ввода.

Но, уважаемые коллеги, это же НАЧАЛЬНЫЙ уровень владения компьютером!

Теперь еще интересные факты. Анализ рабочего времени сотрудников информационной службы показывает убийственную цифру: 92% их суммарного рабочего времени тратится на ПОДДЕРЖКУ (закупки, ремонт, настройка, сети, консультации и т.д.) и лишь 8% - на разработку новых технологий… Более того, непосредственным программированием новых продуктов приходится заниматься лично проректору в свободное от работы время. Программа Элевед была создана за время отпуска в 2005 г., новый сайт устанавливался и наполнялся за время новогодней праздничной декады. К сожалению, нанять отдельного квалифицированного программиста нам просто не по карману…

Так о каких таких новых и недоступных технологиях идет речь?

При этом:
1. Все подразделения осаждают информационную службу заявками на приобретение новых компьютеров и мультимедийной техники (сейчас у меня заявки от 85 подразделений академии с просьбами купить компьютерное оборудование)
2. Все подразделения хотят работать в Интернет
3. Практически на всех компьютерах, которые приходится чинить или настраивать сотрудникам информационной службы, обнаруживаются УСТАНОВЛЕННЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ игры, видеофильмы, музыка… И ни один пользователь не пожаловался, что у него с этим трудности…

Но это далеко не все. Переходим к самому главному.
Главная задача инновационных служб – это повышение эффективности организации за счет роста прозрачности, скорости и контролируемости в управлении и делопроизводстве. Но это достигается не только действиями специалистов по инновациям, а скоординированной работой ВСЕХ сотрудников организации (особенно руководящих). И именно по этому направлению происходит основное торможение. Примеры? Пожалуйста. На распоряжение 2 проректоров - по учебной работе и по ИТ о предоставлении сведений об учебных помещениях отреагировали 6 из 69 кафедр. И система электронного расписания не будет создана, пока мы не получим эту информацию. Элевед освоили, как уже говорилось, чуть больше 20 кафедр. Предстоящее внедрение системы электронного документооборота уже вызывает у многих большое напряжение, хотя каких-то измеримых фактов я здесь привести не могу… А вот идея сделать на сайте простые формы для отправки кафедральных отчетов вызвала просто бурю негодования! Казалось бы – чего может быть проще? Зашел зав. кафедрой в конце года на сайт, заполнил все свои показатели в форме, кликнул мышкой кнопку – и все. И руководство АВТОМАТИЧЕСКИ имеет всю статистику, рейтинги, кто сдал и кто не сдал отчет… Никакой беготни, никаких бумаг, не нужно их печатать, рассылать, хранить...

Вывод отсюда один. Мнение о том, что наши сотрудники не умеют работать на компьютере – не более, чем миф. Да, действительно, НЕБОЛЬШАЯ ЧАСТЬ сотрудников не владеет даже элементарными навыками. Большинство прекрасно работают в Интернет, пишут документы и делают презентации (по крайней мере, на КАЖДОЙ кафедре таких людей не один и не два). Но о неумении (равно как и о необходимости тотального обучения, консультирования), об «отрыве информационной службы», о необходимости «привыкнуть» речь заходит только в особых случаях. Вы еще не догадались, в каких?

- Во всех случаях, когда технологии будут повышать ПРОЗРАЧНОСТЬ работы людей и сделают ее КОНТРОЛИРУЕМОЙ.

Всему миру известно, что система менеджмента качества начинается с прописания организационных процессов, а информационные технологии являются ее неотъемлемым компонентом. До сих пор ни одно подразделение, кроме информационной службы, не прописало НИ ОДНОГО ОРГАНИЗАЦИОННОГО ПРОЦЕССА. Информационная служба ВСЮ свою деятельность прописала в виде регламентов, процессов и инструкций – они имеются на сайте и на дверях наших кабинетов. Хочет, например, сотрудник списать сломанное оборудование. Я убедился, что очень многие не знают, как это делать, к кому обращаться, и КАЖДЫЙ новый сотрудник будет обегать кучу кабинетов, отрывать других от работы. Чего может быть проще, чем раз и навсегда написать короткую инструкцию с образцами документов и сделать ее доступной для всех (и мы это сделали, хотя тем же списанием не занимаемся)? Почему же ПОЧТИ НИКТО не заботится о том, чтобы с ним было легко взаимодействовать? Почему многие так боятся перехода на электронные хранилища данных и системы документооборота?
Ответы просты:
Станет видна реальная компетентность персонала, скрытая сейчас за большой работой по многочисленным документам, программам, планам, согласованиям, совещаниям (кто сейчас определит, сколько времени нужно на подготовку документа – 2 часа или 2 дня? И не потому ли у ряда преподавателей есть страх открытых лекций?).
Станут видны РЕШЕНИЯ, которые принимаются каждым, и их последствия.
Станет виден РЕАЛЬНЫЙ объем работы, производимой каждым.

Поэтому очень скоро мы ожидаем еще большего «неумения» работать с компьютером и еще большего количества проблем с компьютерами, сетями и программным обеспечением…